Качество банковских услуг: проблемы и оптимизация

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов.

Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Качество услуг в любой сфере имеет свои проблемы и недостатки, необходимо диверсифицировать услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы дипломной работы: "рассмотрение проблем качества услуг в современных условиях".

Проблемы качества и разработка возможных вариантов решений будет рассмотрено на Операционном офисе «Пермский» Самарского филиала АКБ «СОЮЗ» (ОАО), который будет являться объектом исследования.

• Теоретические основы изучения проблем качества услуг
• Услуги: сущность, особенности, классификация
• Качество услуг: сущность, критерии, особенность
• Особенности управления качеством услуг
• Анализ банковских продуктов и услуг в АКБ «Союз»
• Экономический анализ деятельности банка
• Основные розничные банковские услуги в АКБ «Союз»
• Стратегии развития банка
• Разработка проекта – кредит «Молодая Семья»
• Заключение