Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности банка

4. Планы и графики использования СМИ и других рекламных носителей.

В качестве рекламных инструментов рекомендуется использовать следующие:

а) прямая банковская реклама:

- реклама в печатных СМИ;

- реклама на телевидении;

- реклама на радио;

- реклама в сети Интернет;

- наружная реклама

- реклама в общественном транспорте;

- сувенирная продукция;

б) косвенная реклама и связи с общественностью:

- стандартный набор PR-мероприятий (участие в выставках, семинарах, организация пресс-конференций, распространение пресс-релизов, заказное освещение деятельности банка в СМИ);

- спонсорство;

- упоминание в рейтингах.

5. Методы оценки эффективности.

Оценка эффективности банковской рекламы представляет определенную трудность в силу того, что имиджевый компонент здесь наиболее выражен (и зачастую доминирует) по сравнению с рекламой на «классических рынках». Между тем, большинство существующих методик оценки эффективности рекламы основаны на подсчете количества откликов (обращений) потенциальных клиентов и анализе динамики продаж в сравнении с отчислениями на рекламу. Для корректного определения действенности имиджевой банковской рекламы необходимо проведение специального исследования, которое позволит установить, насколько рекламная кампания повлияла на изменение отношения к банку или укрепление (формирование) его позитивного образа. Такое исследование необходимо проводить не чаще раза в год (продолжительность периода обусловлена определенной инертностью стереотипов).

Приемлемым решением оценки эффективности имиджевой компоненты рекламы банка также является мониторинг мнений (отношения) клиентов к его деятельности в целом. Один или несколько из вопросов клиентам задаются относительно проводимой банком рекламной кампании. Специфика вопросов зависит от используемых банком методов и средств доступа к контактной аудитории.

Оценка эффективности рекламы операционного офиса «Мурманский» может быть построена на основе подсчета количества обращений; этот индикатор является наиболее надежным для оценки эффективности рекламы отдельных продуктов или подразделений банка.

Развитие сервисной культуры

Поддерживать и совершенствовать сервисную культуру можно тремя способами. Большую роль играет подход к найму людей, готовых поддержать ценности и нормы сервисной культуры. Немаловажно мотивирование – воздействие санкциями культуры на соблюдение людьми этих ценностей и норм. Наконец, ценности и нормы должны быть донесены до сотрудников в процессе обучения и коммуникации.

1. Подход к найму.

Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личностных качеств сотрудника. Главным же из них выступает мораль, соответствующая культурным нормам. Качества, за которые не выставлена оценка ни в одном дипломе, приобретают самостоятельную ценность при приёме на работу. Для банка, какой бы высокой квалификация не была, всегда предстоит работа, чтобы сделать новичка специалистом именно своего банка, его патриотом, человеком своей команды.

В связи с этим ОО «Мурманский» рекомендуется внедрение в систему отбора персонала методику оценки личностных характеристик сотрудников. Сегодня основными качествами, которые оцениваются при подборе персонала ОО «Мурманский», являются: образование, стаж работы, навыки и умения. Личностным характеристикам уделяется гораздо меньшее внимание. Однако они являются зачастую более важными для работников сферы услуг. Сотрудники банка должны обладать такими личностными качествами, как:

- компетентность в общении – умение услышать своего партнера по общению, донести до него свои мысли. Это довольно редко встречающееся качество, и за него иногда ошибочно принимают простую болтливость, которая мешает работе;

- отличная память – сотрудникам гостиницы необходимо помнить все продукты и правила предоставления услуг, быть способными оперативно найти необходимую информацию, дать ей внятное толкование, объяснить нюансы;

- ответственность;

- организованность;

- «эмпатия» – умения понять другого человека.

На сегодняшний день оценка личностных характеристик кандидата на должность производится на собеседовании менеджером, принимающим сотрудника на работу. Частично используются методики тестирования, которые не дают полной картины. В связи с этим для повышения качества оценки квалификации будущих сотрудников необходимо внедрение методик, позволяющих оценить личностные характеристики персонала.

К таким методикам относятся:

- методика Т. Лири, позволяющая установить преобладающие характерологические тенденции личности;

- опросник акцентуаций;

- методика Е.П. Ильина «самооценка организованности»;